01المكونات الأساسية لسير العمل
يتضمن سير العمل القياسي عادة مصدر المهمة والدور المسؤول وحالة المعالجة وسجلات العمليات والتنبيهات. هدفه أن يكون لكل عنصر مصدر واضح ومسؤول وحالة وسجل عمليات ونتيجة لاحقة.
- قد تأتي المهام من طلب عميل أو تنبيه نظام أو مزامنة نظام خارجي أو إنشاء مسؤول أو قاعدة مخاطر أو تقديم داخلي من الفريق.
- ينبغي أن يكون لكل سير عمل دور معالجة واضح.
- يحتاج سير العمل إلى حالات واضحة حتى يعرف الفريق المرحلة الحالية لكل عنصر.
- ينبغي تسجيل كل عملية مهمة.
- يمكن لـ Finger Manager تذكير المستخدمين المعنيين عبر تطبيق الهاتف أو تنبيهات النظام.
02مصادر المهام
قد تأتي المهام من طلب إدخال عميل، طلب مستندات KYC ناقصة، طلب إيداع، طلب سحب، تغيير صلاحيات حساب، تعديل قواعد رمز، تنبيه حدث مخاطر، مهمة تصدير تقرير، تذكرة خدمة عملاء، أو مهمة أنشأها المسؤول يدويا.
- طلب إدخال عميل
- طلب مستندات KYC ناقصة
- طلب إيداع
- طلب سحب
- تغيير صلاحيات الحساب
- تعديل قواعد الرموز
- تنبيه حدث مخاطر
- مهمة تصدير تقرير
- تذكرة خدمة عملاء
- مهمة ينشئها المسؤول
03أدوار المعالجة وحالاتها
تشمل الأدوار الشائعة موظفي العمليات وخدمة العملاء ومراجعي KYC ومراجعي الدفع وموظفي عمليات التداول ومراجعي المخاطر والامتثال والمسؤولين والإدارة. وتشمل الحالات الشائعة قيد الانتظار، قيد المعالجة، بانتظار مستندات، بانتظار مراجعة، موافق عليه، مرفوض، مكتمل، مغلق، مصعد، ومعالجة استثناء.
- يمكن للأدوار المختلفة رؤية بيانات مختلفة ومعالجة أنواع مهام مختلفة.
- ينبغي تسجيل تغيرات الحالة وإتاحتها للمراجعة اللاحقة.
04سجلات العمليات والتنبيهات
تشمل سجلات العمليات عادة المستخدم المنفذ، وقت العملية، الإجراء، النتيجة، الملاحظات، المرفقات أو المواد الداعمة، تغيرات الحالة، وتعليقات المراجعة. وتشمل التنبيهات تنبيهات المهام الجديدة والموافقات والمستندات الناقصة والمخاطر والتأخير وإكمال المهمة وتغير الحالة.
- تدعم هذه السجلات المراجعة الداخلية ومعالجة نزاعات العملاء والتدقيق وتحليل الإدارة.
- تساعد تنبيهات الهاتف على تقليل المعالجة الفائتة أو المتأخرة.
05أمثلة شائعة لسير العمل
يمكن لـ Finger Manager دعم سير عمل شائع مثل إدخال العملاء، متابعة KYC، مراجعة الإيداع، مراجعة السحب، معالجة أحداث المخاطر، وتصدير التقارير.
- سير إدخال العملاء: يقدم العميل المواد، ينشئ النظام مهمة، يراجع فريق العمليات اكتمالها، يراجع فريق KYC، تطلب المستندات الناقصة عند الحاجة، ثم تحدث حالة العميل بعد الموافقة.
- سير متابعة KYC: تدخل مواد العميل إلى قائمة KYC، يضع المراجع حالة موافق أو مرفوض أو بحاجة إلى مستندات، ثم تعاد المواد المكملة للمراجعة.
- سير مراجعة الإيداع: يقدم العميل طلب إيداع، ينشئ النظام مهمة مراجعة دفع، ويقوم موظف العمليات أو المالية بالتحقق من الحالة وتسجيل النتيجة.
- سير مراجعة السحب: يراجع المسؤول حالة الحساب وحالة KYC وتنبيهات المخاطر، وقد يرسلها إلى المخاطر أو الإدارة للمراجعة.
- سير أحداث المخاطر: تنشأ مهمة معالجة مخاطر، يراجع فريق المخاطر التفاصيل، وتتم المعالجة أو التصعيد حسب مستوى المخاطر.
- سير تصدير التقارير: يقدم المستخدم مهمة تصدير، ينشئ النظام قائمة تقارير، ويسجل وقت التصدير والمستخدم ونوع التقرير.
06مبادئ تصميم سير العمل
ينبغي أن يبقى تصميم سير العمل بسيطا وواضحا ومحددا بالصلاحيات وقابلا للتتبع والمراجعة والتعاون عبر الهاتف.
- البساطة والوضوح: يعرف الفريق من يعالج وماذا يعالج وما الخطوة التالية.
- وضوح الصلاحيات: لا يرى كل دور إلا البيانات الواقعة ضمن مسؤوليته ولا يعالج إلا ما يخصه.
- قابلية تتبع الحالة: تظهر حالة المهمة بوضوح دون الاعتماد على محادثات أو أسئلة يدوية.
- قابلية مراجعة السجلات: تسجل إجراءات المعالجة المهمة للتدقيق وحل النزاعات.
- التعاون عبر الهاتف: يمكن عرض ومعالجة المهام والتنبيهات المهمة عبر الهاتف لتحسين سرعة الاستجابة.
07اقتراحات إطلاق سير العمل
قبل إطلاق سير عمل Finger Manager، يمكن للمؤسسة رسم العمليات الحالية، تأكيد المسؤول عن كل عملية، تعريف حالات المهام، إعداد صلاحيات الأدوار، تأكيد قواعد التنبيه، إعداد الملاحظات وأسباب المراجعة الشائعة، الاختبار بنطاق صغير، ثم التوسع إلى فرق أكثر.
- يدعم Finger Manager البدء بعمليات بسيطة ثم إضافة المزيد من الوحدات وقدرات الأتمتة تدريجيا.
